|
Положение об отделе сервисного обслуживания 1.Цели
1.1.Организовать эффективную систему предоставления современных услуг автосервиса. Направить работу отдела на выполнение миссии автоцентра: объединить продажу автомобилей и предоставление современных услуг автосервиса, с целью обеспечить комплексное обслуживание клиентов. Работать для того, чтобы после приобретения у нас автомобиля, покупатель с удовольствием пользовался услугами нашего автосервиса, и с благодарностью вспоминал наш автоцентр во время движения.
1.2.Эффективной коммерческой деятельностью обеспечивать финансовую стабильность автоцентра и создавать возможности для его постоянного развития. 2.Общие положения
2.1.Отдел сервисного обслуживания является самостоятельной структурной единицей автоцентра в составе коммерческого управления.
2.2.Отдел создаётся и ликвидируется приказом генерального директора.
2.3.Отдел подчиняется по всем вопросам оперативного управления коммерческому директору автоцентра.
2.4.Отдел возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом генерального директора автоцентра.
2.5.В своей деятельности отдел руководствуется: - миссией автоцентра;
- уставом предприятия;
- настоящим положением.
3. Структура
3.1.Штатная численность отдела: - начальник отдела;
- технический консультант (инженер по гарантии);
- мастер по гарантии;
- сменные мастера;
- мастера – приемщики;
- бригадир автослесарей;
- автослесари;
- автоэлектрики;
- рихтовщики;
- колорист;
- подготовщик;
- автомаляр;
- бригадир мойщиков;
- мойщики.
3.2.Распределение обязанностей между работниками отдела осуществляет начальник отдела.
3.3.Все изменения в штатной численности и структуре отдела разрабатываются начальником отдела, своевременно согласовываются с коммерческим директором, утверждаются генеральным директором, и вносятся во все должностные инструкции и организационные документы.
Процесс утверждения изменений и внесение их в организационные документы происходит по процедуре, установленной «Положением об объединённой административной системе автоцентра». Этот процесс не должен превышать семи дней. 4. Функции
Начальник отдела сервисного обслуживания организует выполнение следующей работы:
4.1.Организует участие сотрудников отдела в формировании маркетинговой системы в области развития комплекса авто услуг; в разработке миссии, бизнес-плана.
4.2.Руководит всем процессом предоставления современного комплекса автоуслуг. Координирует работу и взаимодействие рабочих участков и отдельных специалистов.
4.3.Обеспечивает оптимальную загрузку всех участков СТО. Вырабатывает систему распределения по рабочим участкам плановых и экстренных ремонтов, так чтобы обеспечить рентабельность и прибыльность процесса предоставления услуг автосервиса, постоянную занятость персонала, эффективное использование оборудования.
4.4.Организует разработку и применение стандартов для своего отдела: на квалификацию и навыки персонала, на процесс труда, на результаты труда; систему контроля за качеством выполняемых на производственном участке работ; систему мотивации персонала на результативный труд.
4.5.Устанавливает правила и порядок приема новых автомобилей на предпродажную подготовку. Обеспечивает качество, своевременность и полный перечень выполняемых работ. Способствует успешной продаже подготовленного автомобиля через отдел продаж автомобилей.
4.6.Создаёт схему постоянного притока информации о предоставлении услуг автосервиса, развитии производственных участков и их потребностях. Разрабатывает предложения и рекомендации по изменению ассортимента предлагаемых услуг автосервиса. Выполняет в процессе предоставления услуг автосервиса все правила, установленные «Положением о торговой политике».
4.7.Координирует работу по определению участков, подлежащих автоматизации, в отделе сервисного обслуживания. Взаимодействует с отделом АСУ, контролирует процесс автоматизации процессов, способствует их внедрению и использованию.
4.8.Организует ведение базы данных о клиентах, контролирует занесение в базу данных сведений о каждой сделке, совершенной в отделе.
4.9.Разрабатывает предложения по технической политике и направлениям технического развития автоцентра в условиях конкурентного рынка.
4.10.Организует разработку и реализацию планов внедрения новой техники, оборудования и технологий в соответствии с миссией автоцентра и его бизнес-планом.
4.11.Обеспечивает эффективное и целевое использование материальных, финансовых ресурсов автоцентра, направляемых на развитие комплекса авто услуг.
4.12.Осуществляет контроль за соблюдением проектной и технологической дисциплины; правил и норм по охране труда; технике безопасности; производственной санитарии и пожарной безопасности; требований природоохранных, санитарных органов, а также органов, осуществляющих технический надзор.
4.13.Обеспечивает своевременную подготовку необходимой технической документации (чертежей, технических условий, описаний технических процессов, технологических карт и т.п.) как для внутреннего пользования, так и по требованию проверяющих организаций.
4.14..В необходимые сроки организует работу по вопросам стандартизации, сертификации, лицензирования производственных процессов. Осуществляет в необходимые сроки все установленные законодательством и внутренним распорядком автоцентра работы по аттестации и рационализации рабочих мест.
4.15.Организует постоянную работу по обучению и повышению квалификации рабочих и инженерно- технических работников с целью обеспечить постоянное развитие навыков и знаний персонала.
4.16.Участвует в организации, разработке и проведении рекламных мероприятий в средствах массовой информации: контролирует своевременное предоставление полной информации о рекламной политике автоцентра сотрудникам отдела; своевременное ознакомление их со всеми новыми видами рекламной продукции, сроками выхода рекламы в СМИ.
4.17.Организует выполнение методических рекомендаций отдела маркетинга по способам общения с потребителями в связи с новыми рекламными предложениями, доводит эти рекомендации до персонала и контролирует их выполнение.
4.18.Проводит анализ существующей системы предоставления услуг автосервиса, который включает анализ: - существующей системы привлечения клиентов;
- эффективности персонала, занятого в сервисном обслуживании;
- анализ использования материальных ресурсов в отделе сервисного обслуживания.
Предоставляет по итогам месяца аналитический отчет коммерческому директору.
4.19.Проводит анализ существующей системы снабжения - ассортимент, качество, своевременность обеспечения производственного процесса запчастями,
- техническое состояние оборудования и инструментов (хороший уровень обеспечения или недостаточный),
- наличие, достаточность и состояние спецодежды.
Предоставляет по итогам месяца аналитический отчет коммерческому директору. 5. Права
Отдел сервисного обслуживания имеет право:
5.1.Не принимать для работы брак, некомплектную продукцию.
5.2.Требовать и получать от всех структурных единиц автоцентра сведения, необходимые для выполнения возложенных на отдел задач.
5.3.Самостоятельно вести переписку по вопросам предоставления услуг автосервиса, а также по другим вопросам, входящим в компетенцию отдела и не требующим решения генерального директора.
5.4.Представительствовать в установленном порядке от имени автоцентра по вопросам, относящимся к компетенции отдела во взаимоотношениях с государственными и муниципальными органами, а также другими предприятиями, организациями, учреждениями.
5.5.Давать разъяснения, рекомендации и указания структурным единицам по вопросам, входящим в компетенцию отдела.
5.6.Вносить предложения коммерческому директору о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности должностных лиц автоцентра по результатам проверок.
5.7.Проводить совещания и участвовать в совещаниях, проводимых в автоцентре по вопросам предоставления услуг автосервиса.
5.8.Начальник отдела сервисного обслуживания имеет право подписывать сбытовые, товарно-сопроводительные документы.
5.9.Вносить предложения коммерческому директору о перемещении работников отдела, их поощрении за успешную работу, а также предложения о наличии взысканий на работников, нарушающих трудовую дисциплину. 6. Взаимоотношения (служебные связи)
Отдел сервисного обслуживания взаимодействует:
6.1.С централизованной бухгалтерией по вопросам получения: - рекомендаций по работе с первичными учетными документами; образцы учетных документов;
- дебиторской и кредиторской задолженности поставщиков и покупателей;
договоров на согласование; - отчетов о прибылях и убытках для участия в тендерах;
- актов сверки расчетов по поставщикам и покупателям;
- актов взаимозачетов;
6.2.С централизованной бухгалтерией по вопросам предоставления: - данных по реализации услуг автосервиса;
- актов сверки по остаткам товара и автомобилей;
- служебных записок от менеджеров на закупку запчастей;
- служебных записок на командировочные расходы;
- сведений по сделкам по комитету соцзащиты;
- служебных записок на доукомплектацию продаваемых автомобилей;
- ежедневных отчетов по продажам;
- договоров на рассмотрение.
6.3.С юридическим отделом по вопросам получения: - рекомендаций по оформлению договоров и других коммерческих документов; образцы договор и документов;
- методической помощи при разработке новых видов договоров и документов;
- сведений об изменениях законодательства, регламентирующего коммерческие вопросы;
- разъяснения действующего законодательства и порядка его применения;
- консультаций по нестандартным коммерческим ситуациям.
6.4.С юридическим отделом по вопросам предоставления: - проектов договоров для юридической экспертизы и визирования;
- заявок на поиск необходимых нормативных правовых документов и на разъяснение действующего законодательства.
6.5.С управлением по хозяйственному обеспечению по вопросам получения: - автотранспорта на основании поданных заявок;
- средств и оборудования для материально-технического обеспечения отдела, мебели, оргтехники, средств связи для оснащения рабочих мест.
6.6.С управлением по хозяйственному обеспечению по вопросам предоставления: - заявок на услуги автотранспорта;
- заявок на ремонт служебных помещений, водопровода, канализации, электрооборудования;
- заявок на мебель, оргтехнику, средства связи.
6.7.С отделом маркетинга по вопросам предоставления: - маркетинговой информации по коммерческому управлению.
6.8.С отделом маркетинга по вопросам получения: - рекомендаций по способам общения с покупателями и клиентами;
- сведений о рекламной политике автоцентра, новых рекламных предложениях.
6.9.С управлением по общим вопросам по вопросам получения: - данных о времени прихода сотрудников на работу;
- информации о правилах контрольно-пропускного режима;
- об имеющихся нарушениях контрольно-пропускного режима сотрудниками;
- штатного расписания;
- схем должностных окладов, доплат, надбавок к заработной плате;
- положений о премировании работников;
- расчетов фондов заработной платы;
- планов обучения персонала;
- сведений о соблюдении персоналом требований по своевременному приходу на работу.
6.10.С управлением по общим вопросам по вопросам предоставления: - информации о сохранности охраняемых объектов и имущества;
- донесений о случаях неисправности и повреждений охранного оборудования;
- объяснительных записок от нарушителей контрольно-пропускного режима;
- заявок и расчетов потребности в квалификационных кадрах по отдельным должностям, профессиям;
- характеристик на работников, представляемых к поощрению;
- характеристик на работников, привлекаемых к материальной и дисциплинарной ответственности;
- объяснительных записок от нарушителей трудовой и профессиональной дисциплины;
- предложений по составлению графиков отпусков;
- сведений о качественном составе рабочих и служащих.
6.11.С финансово-экономичеким отделом по вопросам предоставления: - отчетов о закупках и продажах;
- отчетов о планируемых объемах продаж;
- о потребностях в материалах и запасах материалов.
6.12.С финансово-экономичеким отделом по вопросам получения: - прогнозовых бюджетов;
- рекомендаций и методик по расчетам точек безубыточности сделок и уровня рентабельности.
7. Ответственность
7.1.Ответственность за надлежащее и своевременное выполнение отделом функций, предусмотренных настоящим Положением, несёт начальник отдела сервисного обслуживания.
7.2.На начальника отдела сервисного обслуживания возлагается следующая ответственность за: - соответствие законодательству издаваемых отделом инструкций, приказов, выписываемых счетов, соблюдение правил учёта и отчётности;
- составление, утверждение и представление достоверной сводной отчётности и соблюдение сроков её представления в соответствующие структурные единицы автоцентра;
- обеспечение сохранности автомобилей в процессе предоставления услуг;
- обеспечение коммерческого директора информацией по вопросам работы отдела сервисного обслуживания;
- достоверность и своевременность предоставления коммерческому директору информации об объёмах предоставленных услуг, сроках и объёмах выполнения договоров и пр.;
- своевременное, а также качественное исполнение документов и поручений коммерческого директора;
- недопущение использования информации работниками отдела в неслужебных целях;
- соблюдение трудового распорядка работниками отдела.
7.3.Ответственность работников отдела сервисного обслуживания устанавливается должностными инструкциями.
|
